Strona internetowa to nie tylko technologia ani projekt graficzny. To przemyślana Struktura, która prowadzi od zaciekawienia do decyzji. Oto case study (audyt strony internetowej), które pokazuje słabe punkty komunikacji oraz sposób, aby je naprawić.

Doświadczenie klienta na stronie www

Jakiś czas temu Joanna napisała z prośbą o przeanalizowanie swojej działalności online. Chodziło o to, aby przeorganizować ofertę, która będzie “znacznie bardziej strategicznie pozycjonowana”.

Strona jest prowadzona przez dwie dziewczyny. Zdecydowały się pisać po angielsku i skorzystały z rozszerzenia .com. To zapewnia stronie międzynarodowy zasięg, a tym samym możliwość pracowania z zagranicznymi klientami.

Zdaniem, które wita na pierwszej stronie jest:

“Attuned technical, operational and learning experience support for online trainings”.

Popatrzmy na to zdanie oczami użytkownika. Założyłabym, że technical i operational zakłada jakiś sposób wsparcia dla twórców, ale learning odnosi się do odbiorców kursu.

Trudno jest w pierwszym momencie złapać do kogo kierowana jest oferta. W takim razie trzeba szukać dalej. Rozwijane menu oferuje podstronę “what we do”, która (zakładam) opisuje dokładniej zakres usług.

Podstrona zawiera tabelę z dwoma kolumnami: “Zoom tech & Operational support” i “Learning Experience Advisory & Co-design”. Każda z kolumn zawiera po kilka podpunktów.

Ścieżka klienta na stronie internetowej

Zawodowo siedzę w doświadczeniu użytkownika, więc wiem, że odbiorca (zwłaszcza teraz) coraz mniej wysiłku poświęca na wczytywanie się w ofertę. Jeśli coś jest niejasne lub trudne do przetworzenia to opuści stronę bez większego zastanowienia.

Dlatego tak ważne, aby dobrze przemyśleć system komunikacji, który będzie intuicyjnie prowadził do każdego kolejnego kroku.

Nagłówek: co możesz dla mnie zrobić?

Zastanówmy się zatem, co można zrobić, aby uczynić stronę bardziej przyjazną dla odbiorców. Pierwsze zdanie na stronie głównej odpowiada za pierwsze wrażenie i często decyduje o tym, czy dana osoba będzie chciała dowiedzieć się więcej.

To miejsce, w którym dobrze zaadresować potrzebę / wyzwanie / problem odbiorcy. Żeby to zrobić, trzeba dobrze go rozumieć. Chodzi o to, aby stworzyć wrażenie “to o mnie”.

Przykład:

“Do you want to create online course but feel overwhelmed with technical issues? We’ve got you covered”

Tego typu wstęp pokazuje to, z czym mierzy się odbiorca oraz obietnicę rezultatu / wartości, którą może znaleźć na tej stronie. Dzięki temu prawdopodobniej będzie chciał dowiedzieć się więcej.

Oferta, czyli co zyskam?

Aby stworzyć ofertę, która dostarcza realną wartość, znowu podstawą jest dokładne rozumienie potrzeb odbiorcy. Z czym się mierzy. Co jest dla niego trudne. Dlaczego szuka tego rodzaju rozwiązań.

Można założyć, że w procesie tworzenia kursu online problemem mogą być kwestie graficzne, organizacyjne i techniczne. Automatyzacje, strona czy estetyka. Jeśli istniałoby jedno miejsce, gdzie można to wszystko zlecić – to byłoby prawdziwą ulgą. I to właśnie o tą ulgę tu chodzi.

Informacje na stronie powinny być przedstawione w sposób jak najbardziej czytelny i zrozumiały. Chodzi tu zarówno o architekturę informacji, jak i o odpowiednie nazewnictwo.

Przykłady:

Creating graphically consistent materials for course

Assistance in technical setup (website, newsletter, zoom)

Automation of processes and generation organic traffic

Oferta musi jak najszybciej odpowiadać na pytanie odbiorcy: “czy znajdę tu to czego szukam”.

Wezwanie do działalania

Audyt strony internetowej działalności, którą opisuję miał jeszcze jeden poważny kłopot. Brakowało w nim wezwania do działania. Ścieżka opisywała kolejne aspekty działalności, ale nie prowadziła w żadnym kierunku. Brakowało formularza kontaktowego, kalendarza do umówienia spotkania czy nawet adresu email, aby napisać wiadomość.

Nawet jeśli sposób kontaktu jest opisany w stopce lub na podstronie Kontakt należy mieć na uwadze, że użytkownik prawdopodobnie nie będzie go szukał. Dobrze jest maksymalnie ułatwić proces złożenia zapytania / umówienia spotkania dodając taką możliwość (nawet kilka razy) na stronie głównej.

Doświadczenie klienta (CX)

Doświadczenie klienta (Client Experience, CX) to zestaw ogólnych wrażeń, które użytkownik ma po zetknięciu się z marką.

Strona, którą sprawdzałam wyświetla się prawidłowo na różnego typu urządzeniach. Pod tym względem była w pełni funkcjonalna. Zastanowiło mnie jednak coś innego.

Strona główna zawierała jedyne krótkie zdanie i logo – cała reszta informacji została rozproszona na inne podstrony. W tym miejscu warto wziąć pod uwagę pewną prawidłowość.

Użytkownicy są bardzo przyzwyczajeni do scroll’owania. Tym bardziej, że w większości przeglądając strony z poziomu telefonu. Układ strony może sprawiać, że część odbiorców może być zdezorientowanych.

Ścieżka doświadczeń klienta na stronie www

Strona, która najważniejsze informacje ma rozproszone na podstronach, dość mocno różni się od większości prostych stron / landing page. Biorąc pod uwagę doświadczenie użytkownika, większość odbiorców oczekuje interfejsu, który jest przewidywalny – mówi o tym prawo opracowane przez Jakoba Nielsona.

Innymi słowy: dla użytkownika znacznie lepiej byłoby, gdyby wszystkie informacje znajdowały się na jednej stronie, w jednym logicznym ciągu.

Dzięki temu w kilka sekund może dowiedzieć się jak dany problem jest adresowany, co wyróżnia to konkretne podejście i umówić się na konsultację lub napisać wiadomość.